Co-construire le monde de demain
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Co-construire le monde de demain
Qube
Case studies
Dans le cadre de l’accélération de la proposition de services digitaux au grand public et aux entreprises, est apparue la nécessité d’optimiser le support aux utilisateurs. Les besoins de productivité, de vitesse et de qualité des réponses étaient des enjeux clairement identifiés.
Nos actions ont consisté dans :
L’optimisation de l’organisation sur tous les niveaux (0-1-2-3-4) en déplaçant les frontières pour rationaliser le traitement des appels et des tickets.
La refonte globale de l’outil de ticketing sous la forme d’une plateforme unique portant les fonctions de tracking, de Self-service, de Knowledge Management, de Search Engine, d’arbre de décision, de chatbot.
Notre intervention a permis d’obtenir les résultats suivants :
Une baisse des coûts de 12 % grâce à un shift left massif
Une réduction du temps de réponse évalué en semaines sur certains processus
Une augmentation de 35 % de la satisfaction client